Evento realizado simultaneamente em mais de 20 países, incluindo mercados da América Latina, destacou o uso de inteligência artificial e machine learning na aprovação de sinistros, atendimentos em canais digitais, vistoria remota, serviço de diagnóstico online para venda de seguro para celular usado, certificação de assistências técnicas, entre outras ações
A Assurant, líder global em seguros e soluções que protegem a vida conectada das pessoas, promoveu a oitava edição da CX Week na América Latina. O maior evento da seguradora, focado na experiência do consumidor, aconteceu no Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, México e Porto Rico.
Durante cinco dias, os colaboradores da Assurant fizeram uma imersão na jornada dos clientes e parceiros de negócios, apresentaram um balanço de todas as iniciativas, visitaram algumas das assistências técnicas que fazem os atendimentos aos segurados, participaram de palestras sobre empatia e de ações de reconhecimentos espontâneos entre as equipes.
Para Luiz Carlos Pires, Superintendente de Digital, Produtos e CX da Assurant Brasil, o encontro foi um momento para reforçar a importância do foco no cliente. “Superar as expectativas dos segurados (as) e parceiros é um dos nossos pilares estratégicos, e que desempenha um papel essencial ao melhorar a relação com os nossos produtos e serviços”, destaca.
O uso da inteligência artificial é uma das iniciativas da Assurant que vem aprimorando, cada vez mais, a jornada do cliente. “Já havíamos implantado inteligência artificial através de um modelo de autoaprovação aplicando método descritivo que trabalhava com regras conhecidas e estudando bases de dados históricos”, explica José Augusto Codesso, Diretor de Operações da Assurant Brasil.
“Como nosso objetivo é sempre buscar inovação e maior eficiência, o time de operações e TI trabalhou em conjunto buscando tecnologias para aumentar a eficiência do processo de autoaprovação. Por meio da utilização de um machine learning nasceu o ‘Auto Approved’ 2.0 que mudou a dinâmica da análise de sinistros, passando a decisão para um modelo preditivo, que analisa a propensão do sinistro estar correto”, complementa.
O modelo, segundo o porta-voz, aprende com ele mesmo, melhorando cada vez mais e obtendo mais efetividade na operação. Com a implantação do Auto Approved 2.0 o modelo passa a combinar variáveis para tomada de decisão e os analistas são direcionados para situações mais críticas, com isso o tempo de regulação dos casos ocorridos é otimizado, podendo ser imediato. “Atualmente, todas as ocorrências já passam pelo machine learning e mais de 50% dos atendimentos para os bens segurados como refrigeradores, TVs, celulares, computadores já têm a análise e aprovação automática”, afirma.
A Assurant também estabeleceu um ecossistema de apoio bem estruturado aos clientes, com assistência por linha de negócios feitos por consultores técnicos que trazem mais especialidade e controle no relacionamento com os segurados.
Canal de atendimento WhatsApp
Os investimentos em canais digitais também imprimem mais agilidade à jornada do cliente. O canal WhatsApp, que foi implantado há um ano, já representa 40% de share em relação a todos os outros canais de atendimento. Mais de 80% das chamadas por WhatsApp e Telefone têm retorno em até 20 segundos. “O consumidor tem o poder de escolha e percebemos que ele tem preferência pelo WhatsApp”, diz Codesso.
A seguradora realizada pesquisas após o término das interações e os números mostram que 80% dos consumidores consideram que a tratativa por WhatsApp é simples e se sentem muito satisfeitos com o atendimento recebido.
Além da praticidade, a plataforma possibilitou uma atuação preventiva, compartilhando com os segurados mensagens com o ‘status’ durante toda a jornada de assistência ao cliente, imprimindo uma experiência mais confortável e proativa, de acordo com o porta-voz.
Vistoria remota
A empresa também implantou a análise virtual de produtos para algumas linhas como produtos portáteis, refrigeradores, TVs, entre outras, o que otimiza ainda mais o tempo para atender, sem necessidades de envio de produtos pelo cliente ou visita técnica. Atualmente, 92% dos segurados que utilizaram a análise virtual consideram que o serviço é a melhor forma para avaliar o seu bem segurado.
Relacionamento com assistências técnicas
Durante a CX Week, grupos de colaboradores de diversas áreas da Assurant visitaram algumas das assistências credenciadas, as quais apresentaram diversos avanços nas áreas de tecnologia e estrutura, estoques, reposição, logística e seus profissionais que realizam os serviços de reparos dos produtos segurados pela Assurant.
Para fortalecer ainda mais o relacionamento com esse canal e garantir a melhor experiência para o consumidor, a seguradora realiza também um trabalho de mapeamento de performance das assistências prestadoras de serviços, com metas que contribuem para garantir o padrão, qualidade e agilidade do atendimento aos seus clientes.
Essa iniciativa resultou no 1º Programa de Certificação Assurant Brasil, referente à performance das assistências durante o ano de 2022. “É um reconhecimento pelo empenho desses parceiros que estão no dia a dia em contato com os nossos segurados e que têm entregado um excelente serviço”, ressalta Codesso.
Estoque próprio para agilidade na reposição de smartphone
A Assurant é a única seguradora que mantém um estoque próprio de aparelhos celulares para indenização, garantindo agilidade na reposição do bem. Atualmente, 90% das indenizações já são feitas utilizando o estoque.
Segundo o executivo, vale destacar que no ecossistema de suporte para celular, a seguradora é a única certificada pela Apple para execução de reparos, isso significa que o reparo de aparelhos da marca é realizado pela própria Assurant, sem a necessidade de envio para uma assistência técnica externa.
Diagnóstico online para seguro celular seminovo
Outra capacidade digital da seguradora é o serviço de diagnóstico online, por meio de Inteligência Artificial (IA), que analisa condições de funcionamento e integridade dos smartphones seminovos de quem deseja contratar o seguro.
A solução está disponível para que todos os parceiros da Assurant possam fazer a oferta do seguro para celulares usados em canais digitais e lojas físicas. É possível também contratar diretamente na loja online de seguros da Assurant, a Bem Mais Seguro <https://bemmaisseguro.com>. O proprietário do celular seleciona o modelo do aparelho, insere o IMEI (código de identificação de regularidade do celular) e inicia o diagnóstico que é realizado em seis etapas para analisar as condições de funcionamento e integridade do smartphone, como câmera, tela, microfone e autofalante.
“Operamos com uma capacidade digital automatizada e segura, que nos ajuda a diagnosticar, por meio da Inteligência Artificial e de forma rápida e prática, o estado do aparelho em menos de 3 minutos. É uma jornada totalmente digital e intuitiva, o cliente não precisa fazer nenhum download de aplicativo ou sair fora da jornada. A tecnologia é uma solução de propriedade da companhia e complementa o nosso ecossistema de proteção para dispositivos móveis, que é formado por seguros com diversas coberturas, compra e venda de celulares usados (Trade-in), manufatura e recolocação dos aparelhos no mercado, fomentando a economia circular, gestão de reparos, substituições e logística reversa”, finaliza Luiz Carlos Pires, Superintendente de Digital, Produtos e CX da Assurant Brasil.