Perguntas e respostas com Pete Bremer, Vice-Presidente de Engenharia de Automação Global da Assurant
A primeira vez que conheci Pete Bremer, ele estava citando Thanos, o supervilão do Universo Marvel, e falando sobre um sistema de limpeza com gelo seco que sua equipe havia criado para devolver aos celulares usados o brilho de celulares novos. E, por mais louco que pareça falar sobre um processo que utiliza CO2 congelado para remover detritos, foi fascinante.
Fiquei chocado quando Pete disse que queria que a IA e a automação se tornassem uma parte mundana de nossas operações gerais – quase enfadonhas em seu caso de uso. Recentemente, conversei com ele para obter mais informações sobre o uso de IA e automação inteligente nos centros de atendimento de dispositivos da Assurant, sobre o por quê de ser chato e como é aplicado aos processos de reparo, substituição e renovação de mais de 20 milhões de dispositivos móveis todos os anos.
P: O que você quer dizer quando afirma que deseja que a IA e a automação sejam chatas?
Quando pensamos nas melhores aplicações possíveis de IA e automação, pensamos em processos manuais e monótonos que podem ser melhorados. Exemplos destes processos incluem a classificação e abertura dos milhares de pacotes enviados para as nossas instalações todos os dias, o teste da funcionalidade da tecnologia inteligente usada antes de renovar e revender ou a limpeza de mais de 20 milhões de dispositivos móveis por ano. E quando você usa IA e automação para melhorar esses processos – quer esteja falando sobre aumentar a velocidade de lançamento no mercado ou aumentar a personalização – você está basicamente criando programas e tecnologia para fazer coisas chatas de maneira mais rápida e melhor.
Há um fator legal nisso, especialmente no começo. Observar um robô escolher o telefone certo em seu inventário para atender o pedido de um cliente é legal nas primeiras vezes. O mesmo se aplica à criação de uma lógica que ajuda a tomar decisões sobre quando reaproveitar um smartwatch e quando reciclá-lo. Mas como esses são processos que, pelo menos nos centros de atendimento de dispositivos da Assurant, precisam acontecer milhares de vezes por dia, a realidade é que eles são monótonos.
Como todas as tarefas monótonas, quando bem executadas, devem ser previsíveis. Portanto, desenvolver modelos de IA que melhorem a tomada de decisões em torno do reparo ou reaproveitamento de dispositivos e a automação para realizá-los é legal no início, mas, como estamos fazendo certo, é chato em termos de previsibilidade.
P: Como os novos lançamentos tecnológicos impactam a previsibilidade? Como você pode padronizar e automatizar processos que precisam ser flexíveis o suficiente para se adaptarem a novos wearables, hearables, lançamentos de smartphones ou outros modelos tecnológicos atualizados?
Na Assurant, estamos criando programas que executam tarefas básicas e independentes de dispositivos, como limpeza, carregamento, classificação cosmética, testes funcionais e classificação de dispositivos. Ao dividir isso em tarefas passo a passo, podemos abordar cada tarefa em relação a cada modelo de telefone e garantir que os sistemas de automação e software que criamos serão aplicados aos próximos modelos que chegarem ao mercado.
Se tivéssemos começado a projetar o processo de reforma de um iPhone 10 do início ao fim antes de olhar para qualquer outro modelo, teríamos um sistema que funciona para o iPhone 10. Em vez disso, estamos projetando um conjunto modular de ferramentas baseado em tarefas que podem ser unidas para automatizar totalmente o processamento de dispositivos. Então, em vez de projetar todas as tarefas em torno de um modelo de telefone específico, analisamos cada tarefa e dizemos: “Como podemos automatizar cada tarefa para aplicá-la a cada modelo de telefone?”
P: Quais são alguns exemplos disso realizados por você até agora?
Quatro coisas vêm à mente imediatamente: (1) nosso sistema de limpeza baseado em C02, (2) a tecnologia proprietária de classificação de cosméticos Vision Tunnel, (3) a maneira como estamos usando a robótica e (4) a linha totalmente automatizada.
Sistema de limpeza baseado em C02
Um dos desafios da indústria eletrônica é a capacidade de limpar de forma rápida e eficiente a tecnologia usada, para que possa ser reparada ou renovada e colocada de volta no mercado o mais rapidamente possível. Identificamos um padrão ambientalmente sustentável que adota uma abordagem orgânica especializada para limpar a tecnologia usada. Ele usa gelo seco – acelerado em altas velocidades – para criar “microimpactos” na superfície de um objeto para remover com segurança danos ou materiais indesejados. A implementação deste sistema resulta em economias significativas de custos e aumento da capacidade de produção.
Tecnologia Vision Tunnel da Assurant
Esta é a ideia de nossa equipe de software e automação física – com dois de nossos graduados em mecatrônica pela Middle Tennessee State University liderando o processo – que construiu essa tecnologia revolucionária diretamente em nosso Centro Técnico. Transformar as inspeções manuais em classificação cosmética automatizada nos ajuda a atingir capacidades máximas de produção, ao mesmo tempo em que aderimos aos mais altos padrões de qualidade.
A tecnologia Vision Tunnel da Assurant classifica até 2.000 dispositivos por hora com imagens 4K.
Com nosso sistema automatizado de inspeção visual – que funciona com uma combinação de câmeras de alta resolução, iluminação especializada, visão computacional, aprendizado de máquina e software proprietário – podemos analisar visualmente as condições de qualquer modelo de telefone e detectar imperfeições. Isso nos ajuda a atingir a capacidade máxima de produção, garantindo ao mesmo tempo a conformidade regulatória.
Robótica de IA em Centros de Atendimento de Dispositivos da Assurant
Estamos transformando os processos logísticos e de armazenamento através da robótica poderosa do nosso parceiro, Locus. Trabalhando ao lado da nossa equipe de associados dedicados, esses robôs estão digitalizando a logística manual. Isso inclui tarefas como coleta, embalagem e devoluções de forma simplificada que minimiza erros e tempos de processamento de pedidos.
Os robôs Locus são alimentados por algoritmos sofisticados, IA e recursos de aprendizado de máquina que analisam os dados e ajudam a otimizar os layouts de nossos centros de atendimento de dispositivos, posicionamento de inventário e roteamento. Não precisamos escolher entre velocidade e precisão porque temos o melhor dos dois mundos em uma solução eficiente. E isso nos ajuda a trabalhar de maneira mais inteligente, não mais difícil.
A linha automatizada da Assurant
Nossos centros de atendimento de dispositivos Assurant são tão bons quanto a tecnologia de manuseio de materiais e os sistemas de transporte que os mantêm em movimento. A tecnologia de transportadores desempenha um papel essencial quando se trata do fluxo de materiais em centros de distribuição e atendimento. Mais importante ainda, esta tecnologia garante que os processos logísticos internos funcionem sem problemas. Tenho o prazer de informar que, ainda este ano, instalaremos cinco linhas totalmente automatizadas que integrarão nossos modelos tecnológicos existentes com um sistema de transporte personalizado. Este sistema será usado para mover materiais de um local para outro e também servirá como amortecedor para o fluxo do produto. Essas atualizações de implementação aliviarão nossas demandas na alta temporada e promoverão um ambiente mais seguro e livre de estresse para nossos associados.
P: O que vem a seguir no roteiro de automação da Assurant?
Queremos continuar evoluindo em termos de automação, uma vez que ela é essencial para o avanço e o crescimento do nosso ambiente. Está claro que a automação permite que nossas equipes sejam mais rápidas, ágeis e produtivas. E queremos continuar esse crescimento. Algumas pessoas também acrescentariam que a redução de custos faz parte do roteiro. E não me interpretem mal – não estou minimizando a sua importância, mas a poupança de custos é, na verdade, um subproduto e resultado dos quatro esforços que acabei de mencionar. O resultado final é que nosso sucesso e crescimento contínuos, e inerentes reduções de custos, se resumem à eficiência, precisão e repetibilidade.
Sem revelar muitos segredos, temos alguns empreendimentos interessantes em andamento:
- Melhorias de automação: estamos trabalhando nas melhorias mencionadas acima à tecnologia Vision Tunnel da Assurant, que terão impacto significativo.
- Tecnologia de ponta para seleção, corte e desembalagem de caixas usando aprendizado de máquina e automação orientada por visão.
- Enriquecimentos adicionais em nossa tecnologia automatizada para ampliar nossas aplicações em tecnologia de robôs móveis autônomos (AMR), sistemas automatizados de classificação e recuperação (ASRS) para nossas áreas de pré-embalagem e sistemas AMR e de classificação para nossas áreas de docas de saída.
P: Qual é a estratégia final?
Assim como todas as Joias do Infinito que Thanos conseguiu, nosso ultimato na automação é multifacetado.
Aqui estão os principais motivos pelos quais estamos subindo de nível no jogo da automação e por que é tão importante continuar evoluindo neste espaço.
- Melhor experiência do cliente: Tempos de resposta mais rápidos e melhor qualidade de serviço melhoram a experiência dos clientes dos nossos parceiros, levando a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
- Crescimento da receita: Capacita-nos a transformar nosso processo de logística reversa em um fluxo de receita, revendendo dispositivos legados pelo maior valor possível e dando aos dispositivos uma segunda vida em menos de 48 horas
- Impacto ambiental reduzido: Processos de renovação eficientes podem prolongar a vida útil dos dispositivos móveis, reduzindo o desperdício eletrônico e contribuindo para os nossos objetivos de sustentabilidade.
Os benefícios da automação incluem economia de custos, serviço mais rápido, controle de qualidade aprimorado, escalabilidade e maior satisfação do cliente. Em última análise, isso leva ao aumento das receitas e a um modelo de negócios mais sustentável, que é o nosso principal objetivo.
