Uso de dados, inteligência artificial e machine learning reduzem burocracias e otimizam o atendimento dos clientes
Conquistar a confiança e a lealdade do consumidor tem sido um desejo e um desafio constante para muitas empresas. Com base nesses objetivos, a Assurant, líder global em produtos e serviços empresariais que apoia e protege a vida conectada das pessoas, aplica Inteligência Artificial (IA) e machine learning para melhorar o atendimento dos seus segurados.
“O modelo tradicional de seguros que conhecemos atualmente possui protocolos, avaliações e burocracias que são muitas vezes obstáculos para atender com agilidade. Com a tecnologia, ao digitalizar processos é possível revolucionar a forma com que se faz seguro no Brasil, e é nisso que temos investido constantemente”, afirma José Augusto Codesso, Diretor de Operações da Assurant.
De acordo com o executivo, a empresa já havia implantado Inteligência Artificial (IA) através de um modelo de auto aprovação aplicando método descritivo que trabalhava com regras conhecidas e estudando bases de dados históricos. “Como nosso objetivo é sempre buscar inovação e maior eficiência, o time de operações e TI trabalhou em conjunto buscando tecnologias para aumentar a eficiência do processo de auto aprovação. Por meio da utilização de um machine learning nasceu o ‘Auto Approved’ 2.0 que mudou a dinâmica, passando a decisão para um modelo preditivo, que analisa a propensão do sinistro estar correto. O modelo aprende com ele mesmo, melhorando cada vez mais e obtendo mais efetividade na operação”, explica.
Com a implantação do Auto Approved 2.0 o modelo passa a combinar variáveis para tomada de decisão e os analistas são direcionados para situações mais críticas, com isso o tempo de regulação dos casos ocorridos é otimizado, podendo ser imediato. Atualmente, todas as ocorrências já passam pelo machine learning. Com isso, mais de 50% dos processos de atendimento para os bens segurados como refrigeradores, TVs, celulares, computadores já têm aprovação automática.
Seguindo essa premissa, a Assurant também estabeleceu um ecossistema de apoio bem estruturado, com assistência por linha de negócios feitos por consultores técnicos que trazem mais especialidade e controle no relacionamento com os segurados.
Atendimento Digital
Os investimentos em canais digitais também imprimem mais agilidade no atendimento ao cliente. Mais de 80% das chamadas por WhatsApp e Telefone têm retorno em até 20 segundos.
O canal WhatsApp da Assurant, desde o seu lançamento há um ano, passou a representar cerca de 40% de share em relação a todos os outros canais da companhia. “O consumidor tem o poder de escolha e percebemos que ele tem preferência pelo WhatsApp. Realizamos pesquisas após o término das interações e os números mostram que 80% dos consumidores consideram que a tratativa por esse canal é simples e se sentem muito satisfeitos com o atendimento recebido. Além da praticidade, a plataforma possibilitou uma atuação preventiva, compartilhando com os segurados mensagens com o ‘status’ durante toda a jornada de assistência ao cliente, imprimindo uma experiência mais confortável e proativa”, afirma Codesso. “A tendência é a de que esse canal seja mais utilizado do que o tradicional 0800”, complementa.
Vistoria remota
A empresa também implantou a análise virtual de produtos para algumas linhas como fogão, geladeira, entre outras, o que otimiza ainda mais o tempo para atender, sem necessidades de envio de produtos pelo cliente ou visita técnica. 92% dos segurados que utilizaram a análise virtual consideram que o serviço é a melhor forma para avaliar o seu bem segurado.
Outro bom exemplo desta digitalização foi o fato de que a Assurant tem obtido grandes resultados de experiência do consumidor com aumento de cerca de 20% no NPS (Net Promoter Score) comparado com 2022, e 145% desde 2018, quando a empresa começou a mensurar a experiência do segurado.
Estoque para reposição de smartphones
Além disso, a Assurant é a única seguradora do mercado com estoque físico de aparelhos celulares para indenização, garantindo agilidade na reposição do bem. “Atualmente, 90% das indenizações já são feitas utilizando nosso estoque próprio” destaca José Augusto Codesso, Diretor de Operação da Assurant.
Segundo o executivo, vale destacar que no ecossistema de suporte, a seguradora é a única certificada pela Apple para execução de reparos, isso significa que o reparo de aparelhos da marca é realizado pela própria Assurant, sem a necessidade de envio para uma assistência técnica externa.
Certificação de Assistências Técnicas
A Assurant realiza também um trabalho de mapeamento de performance das assistências técnicas prestadoras de serviços, com metas que contribuem para garantir o padrão, qualidade e agilidade do atendimento aos seus clientes. “Promovemos em março o evento online de reconhecimento do 1º Programa de Certificação Assurant Brasil, referente à performance das assistências durante o ano de 2022. É um reconhecimento pelo empenho desses parceiros que estão no dia a dia em contato com os nossos segurados e que têm entregado um excelente serviço”, ressalta o Diretor de Operação da Assurant.
