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Quatro megatendências que irão moldar a experiência e a fidelização do cliente em 2026
Uma mesa-redonda com os especialistas da Assurant, Maxime Larivé e Kevin Loong.
A CES deste ano mostrou que o cenário da tecnologia de consumo está passando por uma mudança fundamental. Os consumidores querem mais valor das marcas que escolhem. Para empresas nos setores de dispositivos móveis, operadoras de sistemas múltiplos (MSOs), varejo e dispositivos conectados, isso representa tanto um desafio quanto uma oportunidade: como construir uma fidelidade duradoura do cliente quando as estratégias antigas não funcionam mais?
Para explorar essa questão, conversamos com dois líderes da Assurant que atuam na interseção entre comportamento do consumidor e estratégia de negócios. Maxime Larivé, Diretor de Estratégia, e Kevin Loong, Vice-Presidente Assistente de Estratégia de Negócios, compartilharam suas perspectivas sobre as quatro megatendências que definirão as estratégias de fidelização de clientes em 2026 e nos anos seguintes.
"O que estamos vendo não é apenas uma mudança temporária", diz Larivé. "Os consumidores mudaram fundamentalmente a forma como avaliam a tecnologia. Eles querem simplicidade, valor e parceiros que entendam suas necessidades ao longo de todo o ciclo de vida do dispositivo."
MEGATENDÊNCIA 1: A CONECTIVIDADE É ESSENCIAL
A conectividade tornou-se o fio invisível que liga todos os aspectos da vida moderna. De smartphones a termostatos inteligentes, os consumidores esperam experiências perfeitas e sempre ativas que abrangem dispositivos, contextos e ambientes. Mas a saturação de assinaturas atingiu um ponto crítico. Pesquisas mostram que 42% dos assinantes de serviços de streaming nos EUA se sentem sobrecarregados pela quantidade de serviços que gerenciam¹ e quase metade cancelou pelo menos uma assinatura nos últimos seis meses devido ao aumento dos custos.
"A oportunidade aqui é a oferta conjunta, mas precisa ser feita da maneira correta", explica Loong. "Os consumidores não estão buscando mais opções. Eles querem menos decisões. Observamos um aumento significativo no engajamento com soluções únicas de conectividade que atendem a múltiplas necessidades com valor claro."
Pesquisas do setor corroboram essa ideia, mostrando que a venda conjunta aumenta a posse de produtos em média de 1,5 a 2 vezes. Para operadoras, varejistas, MSOs e OEMs, isso significa projetar para a convergência em vez de silos, alinhando serviços móveis, banda larga, residências, eletrodomésticos e o crescente universo de dispositivos conectados em experiências integradas.
"Mais de 20% dos consumidores atualmente combinam serviços móveis e banda larga", afirma Larivé, "e o interesse continua crescendo. Da mesma forma, 40% das novas adições de serviços móveis nos últimos doze meses vêm de operadoras de sistemas a cabo, enquanto as operadoras de rede móvel estão conquistando participação no mercado de banda larga com planos de investimento agressivos. O que as empresas com visão de futuro estão percebendo é que, à medida que os ambientes conectados se expandem para incluir mais dispositivos, elas precisam eliminar atritos, priorizando a integração, o gerenciamento e o engajamento unificados em todos os casos de uso."
A mudança está sendo da venda de momentos para o suporte a ciclos de vida completos. O pensamento focado no ponto de venda está dando lugar ao engajamento contínuo por meio da configuração, uso diário, solução de problemas, atualizações e transições entre dispositivos. A plataforma Feature Exchange da Assurant foi projetada com essa tendência em mente, facilitando para os parceiros o lançamento, a ativação e a modificação de programas de proteção com mais simplicidade do que as ofertas tradicionais em pacote.
MEGATENDÊNCIA 2: A HIPERPERSONALIZAÇÃO TORNA-SE UM REQUISITO BÁSICO
A personalização deixou de ser uma vantagem competitiva e tornou-se uma expectativa básica. Dados do setor mostram que experiências hiperpersonalizadas podem gerar até 40% mais receita em comparação com abordagens genéricas.² No entanto, a fidelidade profunda, baseada na confiança, caiu para 29 % em 2025, uma queda de cinco pontos percentuais em relação ao ano anterior.³ Outras pesquisas mostram que 32% dos clientes abandonam uma marca após apenas uma experiência ruim, independentemente da fidelidade anterior.⁴
"Historicamente, a proteção e o suporte eram oferecidos de forma padronizada", observa Loong. "Mas os consumidores de hoje exigem mais flexibilidade. Cada interação deve parecer relevante e intencional."
A chave está nos dados que melhor orientam a precificação, pacotes personalizados, engajamento proativo e resolução mais rápida. Mas isso só será possível se as marcas utilizarem essa inteligência para reforçar a confiança, em vez de simplesmente otimizar a conversão.
"Há também uma tendência a favor de relações baseadas em assinaturas", responde Larivé, "o que significa que marcas e varejistas têm mais oportunidades ao longo do ciclo de vida do dispositivo para realizar vendas cruzadas ou reforçar pontos de contato de fidelização. Já chegamos a um ponto em que 70% dos clientes esperam personalização e pacotes sob medida como parte do serviço."
Esse sentimento está no cerne da abordagem "sob medida para você, não para todos" da Assurant, apresentada na CES 2026. Trata-se da ideia de que a personalização não é apenas uma promessa, mas sim uma prática, e isso pode ser visto em soluções como o Protect Select, que permite aos parceiros oferecer opções de proteção personalizáveis, a possibilidade de alterar coberturas e benefícios conforme necessário, recursos de atendimento dinâmico que conectam os clientes ao caminho certo para a resolução de problemas na Rede de Reparos da Assurant, e soluções modulares e hiperpersonalizadas que evoluem para atender aos objetivos de negócios e dos consumidores.
MEGATENDÊNCIA 3: CIRCULARIDADE COMO PILAR DA SUSTENTABILIDADE
Com o aumento contínuo dos preços dos dispositivos, os consumidores estão mantendo seus aparelhos por mais tempo. De acordo com o Relatório de Tendências do Setor de Troca e Atualização de Dispositivos Móveis da Assurant para o 3º trimestre de 2025, a idade média dos dispositivos devolvidos por meio de programas de troca atingiu um recorde histórico de 3,8 anos. Ao mesmo tempo, os programas de troca devolveram US$1,59 bilhão em valor aos consumidores durante o trimestre, um aumento de 46% em comparação com o mesmo período do ano anterior.⁶ Dados adicionais preveem que o mercado de "traga seu próprio dispositivo" (BYOD) atingirá US$276 bilhões até 2030, crescendo a uma taxa de quase 16% ao ano. E espera-se que um em cada quatro smartphones enviados globalmente seja de segunda mão até 2029.⁷
"A circularidade deixou de ser apenas um tema de debate ambiental", afirma Larivé. "Mais de um terço dos consumidores já comprou celulares usados
Para as empresas, isso significa consolidar a logística reversa em um único local: integrar troca, reparo, reforma, reutilização e reciclagem responsável para otimizar as operações e maximizar tanto a redução de custos quanto o impacto ambiental. Significa também expandir os programas de logística circular para além de dispositivos móveis, incluindo tecnologias inteligentes e eletrodomésticos, a fim de desbloquear novas fontes de receita.
"A camada de dados é o que une tudo", acrescenta Loong. "Quando você consegue conectar plataformas inteligentes ao longo de toda a jornada da logística reversa, gera insights que impulsionam decisões mais inteligentes. Você identifica padrões nas devoluções de dispositivos, prevê a demanda por recondicionamento e otimiza o estoque de maneiras que antes eram impossíveis."
O ecossistema de ciclo de vida completo de dispositivos da Assurant, incluindo diagnósticos com inteligência artificial por meio do Device IQ e monitoramento de sustentabilidade por meio do Carbon IQ, ajuda os parceiros a atender os consumidores onde eles estão nesse cenário em constante evolução. Com apenas cerca de 17% do lixo eletrônico reciclado globalmente atualmente, as empresas que priorizam os princípios da economia circular podem se diferenciar e, ao mesmo tempo, contribuir para metas de sustentabilidade que são relevantes para os consumidores de hoje.
MEGATENDÊNCIA 4: TIRAR PROVEITO DA IA
A IA evoluiu de experimentação para infraestrutura necessária. 65% dos líderes de experiência do cliente agora consideram a IA uma necessidade estratégica, não um mero diferencial. Empresas que não investem em jornadas do cliente baseadas em IA devem sofrer uma queda de 10% na satisfação do cliente, enquanto aquelas que a adotam podem ver um aumento de 15%.
Mas o desafio não é apenas adotar a IA. É implementá-la de maneiras que realmente melhorem a experiência do cliente, em vez de adicionar complexidade. Os consumidores já interagem com a IA em seu dia a dia por meio de ferramentas de IA generativa, chatbots e assistentes inteligentes. Isso não apenas modifica as expectativas, como também gera novos pontos de atrito quando as marcas não conseguem acompanhar o ritmo.
"Os clientes não querem ter que descobrir onde procurar ajuda", explica Loong. "A mudança que estamos vendo é do suporte reativo para o atendimento proativo. Com conectividade e telemetria, podemos detectar problemas antes mesmo que os clientes os percebam, antecipar necessidades com base em padrões de uso e transformar o que antes eram interações de suporte em relacionamentos de atendimento contínuo."
"A aplicação de IA em processos de sinistros e suporte é onde vemos o verdadeiro impacto", observa Larivé. "A automação inteligente melhora a velocidade, a precisão e a consistência, o que se traduz diretamente em maior satisfação do cliente e eficiência operacional. A chave é posicionar a IA como um facilitador que aprimora o que os consumidores já conhecem e apreciam em uma marca. Isso exige que seus dados, seus serviços e sua infraestrutura de experiência do cliente estejam preparados para um mundo onde o cliente talvez nunca visite seu site diretamente."
OLHANDO PARA O FUTURO: O IMPERATIVO DA LEALDADE
Essas quatro tendências têm um ponto em comum: as expectativas dos consumidores estão evoluindo e as estratégias de negócios precisam evoluir junto com elas.
"O modelo antigo era transacional", reflete Larivé. "Você vendia um dispositivo, talvez incluísse um plano de proteção, e esperava que o cliente retornasse em dois anos. O novo modelo é relacional. Você é um parceiro durante todo o ciclo de vida do dispositivo, da compra à troca e à atualização. Cada ponto de contato é uma oportunidade para demonstrar valor e aprofundar a confiança."
"O que me entusiasma é como essas estratégias se reforçam mutuamente", acrescenta Loong. "Melhores experiências levam a uma maior fidelização. Uma maior fidelização leva a mais trocas e upgrades. Um maior envolvimento ao longo do ciclo de vida significa mais dados para personalizar experiências futuras. Torna-se um ciclo virtuoso."
A questão não é se essas tendências irão remodelar o setor. É se a sua organização está preparada para atender às necessidades dos consumidores, para onde quer que eles estejam indo.
Referências:
1 https://www.simon-kucher.com/en/insights/state-streaming-services-us-navigating-subscription-fatigue-and-driving-retention
2 https://www.nice.com/info/top-ai-cx-trends-for-2025-how-artificial-intelligence-is-transforming-customer-experience
3 https://emarsys.com/learn/blog/customer-loyalty-statistics/
4 https://www.zopper.com/blog/3-reasons-why-device-protection-plans-drive-repeat-sales-and-trust
5 https://medium.com/@webelightsolutions/why-ai-powered-hyper-personalization-is-the-next-big-differentiator-in-customer-experiences-02b78e555d07
6 https://www.assurant.com/news-insights/infographics/q3-trade-in-upgrade-data-trends
7 https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/byod-market
8 https://www.ey.com/en_us/insights/climate-change-sustainability-services/how-circular-economy-models-can-address-global-e-waste
9 https://www.zendesk.com/blog/ai-customer-experience/
10 https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/next-best-experience-how-ai-can-power-every-customer-interaction
