A hiperpersonalização consiste em antecipar as necessidades únicas de cada cliente e oferecer a solução certa no momento certo em cada etapa de sua jornada.

Todos nós já vimos a personalização tradicional - e-mails que incluem nosso primeiro nome ou anúncios que refletem o histórico de navegação recente. Isso é bom, mas no mercado extremamente competitivo e supersaturado atual, não basta fazer com que as operadoras de celular e os varejistas se destaquem. É preciso ir além.

A hiperpersonalização é mais do que apenas reconhecer um cliente; trata-se de antecipar suas necessidades e fornecer a solução certa no momento certo em cada etapa de sua jornada.

Ampliar a satisfação do cliente com soluções hiperpersonalizadas

A hiperpersonalização começa com um profundo entendimento de seus clientes. Quem são eles? O que os interessa e motiva? Quais são os desafios que eles enfrentam? A otimização da jornada do cliente começa com as respostas a essas perguntas, usando esse conhecimento para ir além da segmentação tradicional.

Por meio de uma combinação de pesquisas e entrevistas aprofundadas, a Assurant recentemente reuniu informações de 2.500 pessoas nos EUA sobre seus históricos, interesses e hábitos de compra e uso de aparelhos móveis. A partir desses dados, identificamos oito personas móveis distintas - abordadas neste eBook - cada uma com suas próprias características, motivações e necessidades de proteção.

Esse nível de insights sobre o consumidor nos permite ajustar dinamicamente as mensagens, as recomendações de serviços e os preços com base nas preferências e nos comportamentos de seus clientes. Não há mais ofertas estáticas. Em vez disso, podemos:

Focar em benefícios de facilidade de uso para um Aposentado Tradicionalista
Oferecer trocas de assinaturas e mensagens que priorizem o entretenimento para um Streamer Experiente
Criar pacotes de bem-estar e programas de retenção para aqueles que são Equilibrados, Sensatos e Estáveis
Oferecer planos familiares abrangentes com vantagens personalizáveis para o cliente que Prioriza e Valoriza a Família

Você pode oferecer aos seus clientes planos de proteção hiperpersonalizados que parecem ter sido projetados especificamente para cada um deles. Essa personalização em tempo real já está gerando resultados. Ao permitir que os clientes escolham e alterem os benefícios mais importantes para eles, aumentamos as taxas de adoção em 29% e dobramos a persistência.

Atendimento Dinâmico: a Chave para um Atendimento ao Cliente Hiperpersonalizado

Seus clientes buscam flexibilidade que vai além do ponto de vendas. Quando algo dá errado com o aparelho, eles querem uma solução para reclamações conveniente que não atrapalhem suas vidas. Para alguns, isso significa suporte presencial, enquanto outros podem preferir uma resposta por chat ou opções de autoatendimento. Permitir que eles escolham e, em seguida, oferecer uma experiência consistente e personalizada em todos os canais, é o que diferenciará sua experiência com sinistros.

Na Assurant, oferecemos essa opção aos clientes, aproveitando insights em tempo real e baseados em IA. Quando um cliente registra um sinistro, nossa plataforma atendimento dinâmico, com patente pendente, utiliza algoritmos com tecnologia de IA para avaliar mais de 100 pontos de dados em tempo real e recomendar a melhor solução para cada cliente. Alguns desses pontos de dados incluem:

Modelo do aparelho
Comportamento e escolhas anteriores
Custo
Proximidade de uma loja
Disponibilidade de peças
Agenda do técnico
Histórico de atendimentos

Independentemente de o cliente optar por enviar o aparelho para substituição ou agendar horário para reparo no mesmo dia, nossos técnicos certificados e especialistas em sinistros oferecem atendimento personalizado e soluções rápidas, proporcionando uma experiência hiperpersonalizada que aumenta o NPS e diferencia sua marca.

Ao mesmo tempo, o atendimento dinâmico otimiza o risco e o custo do cliente, capacitando nossos parceiros clientes a fazer as melhores escolhas para seus negócios. Ao selecionar os parâmetros de negócios e as opções de atendimento oferecidas aos seus clientes, você pode ter controle total do programa a um custo ideal, sem sacrificar a experiência do cliente. É tudo uma questão de escolha.

Opções de Integração Hiperpersonalizadas para Impulsionar Seus Resultados

Se uma abordagem única não é adequada para o consumidor final, ela também não é adequada para varejistas de celulares, provedores de serviços ou OEMs. As necessidades de seu negócio são tão exclusivas quanto os clientes que você atende, portanto, você precisa de tecnologia e programas de suporte adaptados especificamente aos seus objetivos.

Desde a incorporação de proteção no ponto de venda até a oferta de suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, por meio de aplicativos de marca, o Assurant Product Experience Exchange permite que nossos parceiros escolham o nível de integração que melhor otimiza a receita e aumenta a satisfação do cliente.

Com o APEX, podemos trabalhar juntos para desenvolver seu programa desde o início, criando sites, portais e aplicativos que ofereçam nossos produtos com a sua marca, ou podemos oferecer treinamento e suporte para o que você já faz. A escolha é sua. Os serviços e soluções disponíveis na APEX incluem:

Produtos de seguro e proteção para telefones, tecnologia doméstica, eletrodomésticos e outros eletrônicos
Portais de gerenciamento de sinistros para que os clientes registrem, acompanhem e gerenciem os casos
Acesso ao suporte técnico de especialistas e opções de autoatendimento
Preços e análises, incluindo avaliações de aparelhos e avaliações de desempenho
Ofertas de trade-in, incluindo orçamentos para aparelhos usados e incentivos de upgrade

Mas por que parar por aí? O Assurant Feature Exchange leva essa personalização um passo adiante, tornando mais fácil do que nunca oferecer soluções hiperpersonalizadas e localizadas, adaptadas às necessidades das empresas e dos consumidores.

O AFX simplifica a criação, o gerenciamento e a evolução dos produtos, permitindo que as empresas tenham flexibilidade para adicionar novos recursos aos pacotes de proteção premium sem alterar o preço ou fornecer orçamentos em tempo real e cobertura personalizável para clientes corporativos.

Com o AFX, nossos clientes podem criar as melhores ofertas da categoria, reunindo suas próprias soluções e aplicativos de terceiros em uma experiência de marca coesa projetada pelo cliente. Além disso, permite que os clientes escolham e alterem os benefícios à medida que suas necessidades evoluem, aumentando a retenção e criando fidelidade à marca.

O Poder da Hiperpersonalização

Nossos investimentos em plataformas digitais, IA e aprendizado de máquina nos permitem agregar dados em todos os canais e usá-los para fazer ofertas e recomendações preditivas no momento certo. Isso significa que podemos testar, aprender e refinar as ofertas com mais rapidez e eficácia do que nunca. Com essa hiperpersonalização, aumentamos as taxas de adoção em 29% e dobramos a persistência.

A hiperpersonalização é mais do que apenas uma palavra da moda ou uma tendência. É o futuro da experiência do cliente. Da proteção ao serviço e ao suporte, quando capacitamos clientes e consumidores a escolherem as soluções que melhor atendem às suas necessidades, observamos maior envolvimento, maior fidelidade à marca e maior receita.

Para nos destacarmos no cenário atual de aparelhos móveis e varejo, precisamos fazer mais do que vender um produto. Precisamos criar experiências que façam com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados.

A Hiperpersonalização é o Futuro da Experiência do Cliente?

Biju Nair

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